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サービスについて

サービスを辞書で引くと

人のために力を尽くすこと。奉仕。「休日は家族に―する」

商売で、客をもてなすこと。また、顧客のためになされる種々の奉仕。「―のよい店」「アフター―」

商売で、値引きしたり、おまけをつけたりすること。「買ってくだされば―しますよ」

運輸・通信・商業など、物質的財貨を生産する過程以外で機能する労働。用役。役務。

サーブ

リッツ・カールトンホテルのサービスはよく本に書かれていることがいつも起きているのではなく、普段は快適にすごすことがサービスなんだと思います。何かしてくれると受身の気持ちではなにもないのは当たり前なんです。何かあった時に決裁権を使っていてはすぐ無くなってしまいます。そういうための決裁権ではないんです。

歯科医院のサービスも昨日書きましたが、人は行動を起こすときは切羽詰ったときなんです。歯科で言えば我慢できない痛み、腫れているときと、詰め物が取れてしまった時です。痛みが取れれば来なくなります。でも歯科医院が快適なところだとまた来たくなります。それをするのが歯科のサービスです。どうすれば来たくなる歯科医院にするかというとよく話しを聞いてあげることです。それによってラポールができてまた来たくなるんです。サンタの格好ではラポールはできません。今も患者さんに話しましたが、気楽に来れるようにしているし、紙エプロン、紙コップ、滅菌済みの基本セットとよく話を聞いてくれる歯医者。これで十分患者さんは来てくれます。

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