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あまりにも経営塾のみんなが変な方向に向かっているので、そのフィードバックをしたつもりです。

リッツ・カールトンのお話が出ていましたので、宿泊したことのない私が意見を言うのも差し出がましいのですが、皆さんはサービスの意味を間違っていらっしゃるようです。

宿泊のお客様に特別なサービスをするのがリッツではないと思います。
そんなことをしたら経営が成り立たないですよ。
スタッフの決済権2千ドルはそういうことに使うものではないと思います。

高野支社長はセミナーで「45万円のスイートルームに泊まる価値は何ですか?」と同業者の方に質問されたときに「45万円の部屋に特別な方と空間を楽しんで欲しい。」とおっしゃっていました。
高野支社長の本にも「ライバルは歯医者。」と書かれていて、個室で嫌な音が聞こえず、BGMのオルゴールの音しか聞こえないで、すごく快適だったと書かれていたと思います。こういう心配りがサービスです。

何か特別にしてくれとか、ものをあげたり、サンタの格好をすることがサービスではないということです。
そういう視点でホテルに泊まるのではないということです。快適に泊まれるようにスタッフは朝のラインナップで石鹸の置く位置やタオルのかけ方やその他諸々のことをディスカッションしていたそうです。

人は行動をおこすのは、切羽詰ったときです。
歯が痛いとか、腫れているとか、さし歯がとれたときです。
それが解消されたらもう行きません。
それには、私たち歯科医院がディズニーランドのようにもう一度行きたくなる様に環境をプロデュースすることです。
そのために患者様のニーズをよく聞き、ペイシングしてあげることが必要だと思います。

キュアとケアを分けるのはハード面です。
ソフト面は紙コップの位置、紙エプロンの付け方、ブランケット、スピットンの水滴、ライトの位置こういう心配りが歯科のサービスだと思います。
そしてよく患者様の話を聞いてあげることです。
望んでいないものを説得してもトラブルの元です。
大前先生もおっしゃっていましたが、歯医者が時間通り終わらないから患者様も守らないというお話がありました。
私の歯科医院がまさにお話のとおりでした。
これもサービスなんです。

いつも歯科医院の先生様の視点では患者様は敏感ですので、来なくなります。
患者様の視点で考えて見ましょう。

3月12日にセミナー終了後に大前先生の歯科医院を見学させていただいて、リッツ・カールトンの様な空間に感激した井出の独り言でした。

歯科医院見学も自分のところのが断然いいわよと思って見学しても何も意味がないことが分かっていない方もいるし、そういう姿勢では進歩しません。1年間のセミナーでそんなことを学んだつもりはありません。

この話はこれで終わり。

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